SITEFORUM Helpdesk ist ein Email Response Management System mit dem Kundensupport optimiert und teilautomatisiert werden kann. Anders als bei direkter E-Mail, die bei Abwesenheit unbeantwortet bleibt, erhalten hier alle berechtigten Nutzer Zugriff auf eingehende E-Mails, können diese einsehen, beantworten, kategorisieren oder anderweitig bearbeiten.
SITEFORUM Helpdesk ist ein Email Response Management System (ERM) mit dem Kundensupport optimiert und teilautomatisiert werden kann. Anders als bei direkter E-Mail, die bei Abwesenheit unbeantwortet bleibt, erhalten hier alle berechtigten Nutzer Zugriff auf eingehende E-Mails, können diese einsehen, beantworten, kategorisieren oder anderweitig bearbeiten.
Mittels Ticketcode wird eine durchgehende Historie gewährleistet. Der Kunde kommuniziert mit dem Unternehmen ausschließlich via E-Mail und benötigt keine weiteren Applikationen.
Supportanfragen per E-Mail werden zentral erfasst, quittiert und können nicht mehr "verloren" gehen.
Zur Funktionsweise: SITEFORUM Helpdesk erhält Zugriff auf eine Support- E-Mail-Adresse wie z. B. info@ihrefirma.de oder support@ihrefirma.de. Alle 10 Minuten kontaktiert Helpdesk diese E-Mail-Adresse und lädt eingehende E-Mails in das Helpdesk-System.
Es wird automatisch analysiert ob es sich bei eingegangenen E-Mails um einen neuen Sachverhalt handelt (hierbei erhält der Absender sofort eine Bestätigung vom System) oder ob es eine Antwort zu einem bereits existierenden Sachverhalt ist. Sobald das Ticket im System ist, haben alle Benutzer mit Rolle "Helpdesk User" oder "Helpdesk Manager" Zugriff und können je nach Berechtigung verschiedene Aktionen ausführen.
Um in den SITEFORUM Helpdesk zu gelangen, klicken Sie bitte auf das Menü: "Portal Manager/Verkauf & Support/Helpdesk".
Nach dem öffnen der Oberfläche sehen Sie folgende Übersicht:
Offene Tickets
Klicken Sie auf "Offene Tickets" um eine Übersicht der Neu eingetroffenen Tickets zu erhalten.
Die Aktuellsten Tickets werden als erstes aufgeführt. ROT gekennzeichnete Tickets symbolisieren: Neu, bitte beantworten.
Code z.B. "764" eine fortlaufende Identifikationsnummer
Besitzer Ein "Support-Berater" dem das Ticket zugeordnet wurde.
Ersteller "E-Mail Adresse des Nutzers bzw. Kunden"
Alter z.B. "3Std 44Min"
Historie Hier können Sie den Historie-Verlauf betrachten
Löschen? Über das Löschen-Icon können Sie das jeweilige Ticket löschen
Durch die "Check-Box" haben Sie die Möglichkeit eine Massenoperation durchzuführen, so können Sie z.B. mehrere Tickets gleichzeitig an einen Berater weiterleiten oder mehrere Tickets löschen.
Für das Weiterleiten von Tickets gehen Sie bitte wie folgt vor:
Aktivieren Sie bei den gewünschten Tickets die "Check-Box" indem Sie einen Hacken setzen und wählen Sie dann in der "Select-Box" den entsprechenden "Berater" aus.
Klicken Sie dann auf den "Ticket an den ausgewählten Berater weiterleiten" Button, somit erhält der ausgewählte "Berater" eine Benachrichtigung per E-Mail und kann schnellsmöglich auf die Anfrage reagieren.
Für das Löschen von mehreren Tickets gehen Sie bitte wie folgt vor:
Aktivieren Sie bei den gewünschten Tickets die "Check-Box" indem Sie einen Hacken setzen und Klicken Sie dann auf den "Ausgewählte Tickets löschen" Button.
Kennzeichnung der Priorität Rot unterlegte Tickets besitzen eine Hohe Priorität. Weiss unterlegte Tickets besitzen eine Normale bzw. Niedrige Priorität.
Um die Priorität eines Tickets zu verändern klicken Sie bitte auf das Menü "Offene Tickets/Betreff des Tickets bei dem die Priorität geändert werden soll".
Sie können hier dann zwischen folgenden Prioritäten wählen: "Niedrig", "Normal" und "Hoch".
Klicken Sie bitte auf den entsprechenden Buttom z.B. Hoch um die Priorität eines Tickets zu ändern.
Eine Übersicht der geschlossenen Tickets erhalten Sie durch das klicken auf "Geschlossene Tickets".
Zuletzt "Geschlossene Tickets" werden als erstes aufgeführt:
Diese sind nicht mehr in Bearbeitung sondern befinden sich in einem archiv-ähnlichen Zustand. Sie können auch wieder geöffnet werden.
Code z.B. "764" eine fortlaufende Identifikationsnummer
Besitzer Ein "Support-Berater" dem das Ticket zugeordnet wurde.
Ersteller "E-Mail Adresse des Nutzers bzw. Kunden"
Alter z.B. "1Std 44Min"
Historie Hier können Sie den Historie-Verlauf betrachten
Löschen? Über das Löschen-Icon können Sie das jeweilige Ticket löschen
GRÜN gekennzeichnete Tickets symbolisieren Anfragen auf die geschlossen & gelöst bzw. archiviert sind. GELB gekennzeichnete Tickets symbolisieren: Beantwortet, warte auf Reaktion.
Nachfolgende Möglichkeiten können für die geschlossenen Ticket zutreffen:
Rot unterlegte Tickets besitzen eine Hohe Priorität. Weiss unterlegte Tickets besitzen eine Normale bzw. Niedrige Priorität.
Um die Priorität eines geschlossenen Tickets zu verändern klicken Sie bitte auf das Menü "Geschlossene Tickets/Betreff des Tickets bei dem die Priorität geändert werden soll".
Sie können hier dann zwischen folgenden Prioritäten wählen: "Niedrig", "Normal" und "Hoch".
Klicken Sie dann bitte auf den entsprechenden Buttom z.B. "Hoch" um die Priorität des ausgewählten Tickets zu ändern.
Durch die "Check-Box" haben Sie die Möglichkeit eine Massenoperation durchzuführen, so können Sie z.B. mehrere Tickets gleichzeitig an einen "Berater" weiterleiten oder mehrere Tickets löschen.
Für das Weiterleiten von Tickets gehen Sie bitte wie folgt vor:
Aktivieren Sie bei den gewünschten Tickets die "Check-Box" indem Sie einen Hacken setzen und wählen Sie dann in der "Select-Box" den entsprechenden "Berater" aus.
Klicken Sie dann auf den "Ticket an den ausgewählten Berater weiterleiten" Button, somit erhält der ausgewählte "Berater" eine Benachrichtigung per E-Mail und kann schnellsmöglich auf die Anfrage reagieren.
Für das Löschen von mehreren Tickets gehen Sie bitte wie folgt vor:
Aktivieren Sie bei den gewünschten Tickets die "Check-Box" indem Sie einen Hacken setzen und Klicken Sie dann auf den "Ausgewählte Tickets löschen" Button.
Über die Ticket Suche haben Sie die Möglichkeit differenziert nach einem bestimmten Ticket zun suchen. Beispielsweise geben Sie Schlüsselwörter ein die sich im Betreff, Inhalt oder Erstellernamen des Tickets befinden. Klicken Sie auf Ticket Suche erhalten Sie folgende Übersicht:
Suchen geben Sie hier z.B. "Kampagnen Manager" ein
Ticket Code ist z.B. "1026"
Ticket created by z.B. "E-Mailadresse eines Nutzers"
Ticket Status ist über die Selectbox auswählbar z.B. "Nur offene Tickets"
Ticket Besitzer ist über die Selectbox auswählbar z.B. "Ein bestimmter Support Mitarbeiter"
Danach klicken Sie bitte auf den "Suchen" Button.
Ist Ihre Ticket Suche erfolgreich verlaufen erhalten Sie folgende Auflistung z.B. "3 Ergebnisse" mit:
Code z.B. "1026"
Betreff bspw. "Frage zum Kampangnen Manager"
Alter z.B. "3Std 44Min"
Historie Icon Historie-Verlauf betrachten
Löschen "Container" Icon Sie können hier das ausgewählte Ticket löschen
Um eine Detailansicht des gesuchten Tickets zu erhalten klicken Sie bitte auf den Betreff.
Wenn Sie ein Ticket genauer betrachten oder ein Ticket bearbeiten möchten, klicken Sie z.B. bei der Liste "Offene Ticktes" auf den "Betreff", dann erscheint die Ticket Detail-Ansicht mit einer Menüführung im oberen Bereich speziell für Ihr ausgewähltes Ticket.
Jedes Ticket hat ein detaillierten Ticket-Kopf mit folgenden Angaben:
Über die Menüführung können Sie die nachfolgenden Punkte betrachten bzw. bearbeiten:
Details
Ticket-Kopf (Ersteller, Betreff, ... )
Priorität verändern Sie können hier zwischen "Niedrig", "Normal", und "Hoch" wählen, klicken Sie auf den entspechenden Button um die Priorität zu ändern
Inhalt Inhalt der Anfrage
Dateianhänge z.B. Screenshots in den Dateiformaten *.jpg und *.gif
Abonnement Hier haben Sie die Möglichkeit Abonnements spezieller (Kunden-)Informationen festzulegen.
Aufgaben für dieses Ticket Hier haben Sie die Möglichkeit Aufgaben an Mitarbeiter zu erstellen.
Interne Kommentare Für die Interne Kommunikation kann jeder Helpdesk-User, Anregungen bzw. Kommentare hinzufügen.
Antwort erstellen
Sie haben hier die Möglichkeit bei Support-Anfragen eine vorgefertigte Antwort zuverwenden.
Ticket-Kopf (Ersteller, Betreff, ... )
TemplateWählen Sie hier über die Select-Box ein Vorlage der "Fertigen Anworten" aus
Klicken Sie danach auf den "Vorlage übernehmen" Button
Lösung Hier erscheint Ihre vorgefertigte Antwort, Sie können diese bearbeiten z.B. Anrede ändern, Text hinzufügen.
Dateianhang
Über den "Durchsuchen" Button können Sie die entsprechende Datei von Ihrem Rechner aussuchen, die Sie dann mit dem "Hochladen" Button dem Ticket anhängen können z.B. einen detaillierten Screenshot
Klicken Sie bitte auf den "Antwort an den Sender" Button um Ihre Antwort zu versenden.
Ticket schließen/öffnen
Ticket-Kopf (Ersteller, Betreff, ... )
Kommentar-Text Hier können Sie sich als Support-Mitarbeiter, Notitzen aufschreiben z.B. wird in Kürze bearbeitet/telefonisch besprochen
Auswahlfeld erfolgreich/nicht erfolgreich Legen Sie hier fest ob Ihr Ticket erfolgreich/nicht erfolgreich geschlossen wurde
Klicken Sie auf den Button "Ticket schliessen" um das Ticket zu schliessen.
Historie
Ticket-Kopf (Ersteller, Betreff, ... )
Nachfolgde Historie-Liste:
Code [Ticket-Nummer]
Berater Hier steht der Name des "Berater" der eine Antwort erstellt hat
Betreff z.B. Frage zum Kampagne Manager
Absender z.B. SITEFORUM Support-Team
Empfangen / Versandt Datum/Uhrzeit der Anfrage
Kommt eine Frage von einem Nutzer an das Helpdesk-System
kann die Historie-Übersicht folgendermassen aufgebaut sein:
3. Antwort des Berater 2. Antwort vom System 1. Anfrage vom Kunden
Der aktuellste Verlauf wird oben angezeigt.
Zugriffsrechte
Ticket-Kopf
Nutzergruppen Ihre Nutzergruppen z.B. "Kunde ABC"
Sie können hier Zugriffsrechte festlegen/einsehen und diese bestimmten Nutzergruppen zuweisen.
Um "nderungen zu speichern klicken Sie bitte auf den ""nderungen speichern" Button.
Tickets kategorisieren
Ticket-Kopf
Hier haben Sie die Möglichkeit Ihr ausgewähltes Ticket best. Kategorien zuzuordnen.
Die verfügbaren Kategorien sowie Kategorie Werte müssen zuvor im Kategorie-Manager erstellt sein. Nach dem Sie diese erstellt haben, setzen Sie bitte bei der/den ausgewählten Kategorie einen Hacken, danach klicken Sie bitte auf den Kategorien zuordnen Button.
Sie erhalten ein Bestätigung: grün unterlegt "Erfolg" wenn Ihre Kategorie erfolgreich zugeordnet wurde.
Löschen
Um ein Ticket/Anfrage zu löschen klicken Sie bitte auf den "Löschen" Button.
Sie werden nochmal gefragt, rot unterlegt wollen Sie wirklich löschen ? Lösche die ausgewählte Nachricht von Ticket z.B. "1068" ?
Klicken Sie den "OK" Button um das Ticket zu löschen, möchten Sie das Ticket nicht löschen dann klicken Sie bitte auf den "Abbrechen" Button.
Sie erhalten eine Bestätigung, grün unterlegt, wenn ein Ticket erfolgreich gelöscht wurde.
Weiter erhalten Sie nochmal eine Auflistung des Tickets mit:
Durch das Klicken auf "Neue Tickets erstellen" haben Sie die Möglichkeit bspw. Support-Anfragen telefonisch sofort entgegen zunehmen.
Sie können eine Support-Anfrage gleichzeitig aufschreiben, somit ist eine schnellstmögliche Bearbeitung gewährleistet.
Sie erhalten hier eine Übersicht mit:
An z.B. support@ihrefirma.de.
E-Mail Adresse des Kunden: Tragen Sie hier die E-Mail Adresse des Kunden ein.
Kundenname: Name des Kunden.
Betreff: z.B. Frage zum Nutzerimport.
Kunden Anfrage: Schreiben Sie hier die detaillierte Anfrage auf.
Dateianhang: z.B. Screenshots in den Dateiformaten *.jpg und *.gif
Über den "Durchsuchen" Button können Sie die entsprechende Datei von Ihrem Rechner aussuchen, die Sie dann durch klicken auf den "Hochladen" Button dem Ticket anhängen können. z.B. einen detaillierten Screenshot
Über den "Ticket erstellen" Button wird das Ticket mit einer neuen Ticket Nummer dem Helpdesk-System hinzugefügt.
Durch das Klicken auf den "Formular zurücksetzen" Button können Sie eine aufgeschriebene Support-Anfrage sowie die Inhalte der Eingabefelder wieder löschen.
Über die "Fertige Antworten" haben Sie die Möglichkeit Antworten/Lösungen vorzufertigen und diese bei Support-Anfragen gleich als Vorlage zu verwenden.
Klicken Sie dazu bitte auf "Fertige Antworten" und Sie erhalten eine Auflistung Ihrer erstellten Lösungsvorschläge.
Template Die Template Bezeichnung
Bearbeiten
Über das "Bearbeiten" Icon können Sie Ihre Lösungsvorschläge ändern/bearbeiten.
Sie sehen hier folgende Übersicht:
Formular z.B. Lösung Nutzerimport
Template Inhalt Die von Ihnen verfasste Lösung/Inhalt
Sind Sie mit Ihren "nderungen zufrieden, dann klicken Sie bitte auf den ""nderungen übernehmen" Button.
Sie erhalten eine Bestätigung, Grün unterlegt wenn Ihr Inhalte dem ausgewählten Template hinzugefügt wurde.
Löschen
Klicken Sie auf das "Löschen" Icon um ein Template zu löschen.
Danach werden Sie nochmal gefragt, Rot unterlegt ob Sie Ihr ausgewähltes Template wirklich löschen möchten?
Sie müssen nur noch auf den "OK" Button klicken um Ihre erstellte Antwort zu löschen.
Um eine "Neue" Mailbox zu erstellen klicken Sie bitte auf den "Create new mailbox" Button. Sie erhalten hier folgende Übersicht:
Name Ihr Name
POP3 Server Die Rechner IP des Mail-Servers z.B. "123.123.123.123"
POP3 Port z.B. "110"
POP3 User name Ihre E-Mail Adresse z.B. "support@ihrefirma.com" oder Ihr Kontoname "pxyz12345"
POP3 Password Ihr Passwort
Absender Name Ihr Name
eMail Adresse Ihre E-Mail Adresse z.B. "support@ihrefirma.com"
SMTP Server Die Rechner IP des Mail-Servers z.B. "123.123.123.123"
SMTP Port z.B. "25"
SMTP User name Ihre E-Mail Adresse z.B. "support@ihrefirma.com" oder Ihr Kontoname "pxyz12345"
SMTP Password Ihr Passwort
Signatur (wird an alle Nachrichten ausser der Bestätigungsnachricht angehängt)
Geben Sie hier bspw. Ihren Firmennamen, Anschrift, E-Mail Adresse an
Bestätigungsemail (wird als Autoreply an den Absender des Tickets geschickt)
Hier können Sie eine Antwort erstellen, die automatisch per E-Mail an den Nutzer versendet wird, der eine Anfrage an das Help-Desk-System zusendet.
z.B. "Vielen Dank für Ihre Email an den SITEFORUM Support. Wir haben Ihre Nachricht erhalten."
Möchten Sie Ihre Einstellungen aktivieren so setzen Sie bitte einen Hacken bei "Aktivieren", danach klicken Sie bitte auf den "Einstellungen speichern" Button.
Danach erhalten Sie eine Übersicht mit folgenden Punkten:
Name / Email z.B. "Ihre Firma Support Team"
Server IP des Mailservers z.B. "123.123.123.123"
Status z.B. "aktiv"
Bearbeiten "Stift" Icon Sie haben hier die Möglichkeit die Mailboxeinstellungen zu bearbeiten.
Löschen "Container" Icon Klicken Sie hier um die Mailboxeinstellungen zu löschen.
Sie können als Portal Master bzw. Helpdesk Manager für jede "Mailbox" Helpdesk Regeln und Bedingungen festlegen. Für jede erstellte Mailbox können Sie Filter erstellen, die z.B. die eingehenden Emails an den entsprechenden Berater weiterleiten oder eine bestimmte Priorität automatisch zuweisen.
Filter mit Regeln und Aktionen erstellen
Melden Sie sich in Ihrem Portal an. Klicken Sie auf den "Portal Manager"-Link und öffnen das Menü "Verkauf & Support / Helpdesk". Als nächstes gehen Sie in der linken Navigation auf das Menü "Einstellungen". Sie erhalten hier eine Übersicht der erstellten "Mailboxen", diese könnte wie folgt aussehen:
Name / Email "SITEFORUM Support Team" support@siteforum.com>.
Posteingang POP3-Server "123.123.123.12".
Postausgang SMTP-Server "123.123.123.12".
Status "Aktiv".
Filter "Filter"-Icon.
Bearbeiten "Stift"-Icon.
Löschen "Container"-Icon.
Klicken Sie bei der gewünschten Mailbox auf das "Filter"-Icon. Danach gehen Sie bitte auf den "Neuen Filter erstellen"-Link und sie erhalten ein Eingabefeld für den "Filter Namen" z.B. "design-support". Als nächstes können Sie verschiedene Filter Regeln erstellen.
Filter Regeln erstellen
In dem Abschnitt "Neue Regel hinzufügen" können Sie nun Regeln für den neuen Filter erstellen:
Wenn
Wählen Sie über die Select-Box die Bedingung Teil 1. aus:
Von
An
CC
Betreff
Text
Wählen Sie über die Select-Box die Bedingung Teil 2. aus:
ist
ist nicht
enthält
enthält nicht
beginnt mit
endet mit
Eingabefeld für den Wert der Bedingung
Neue Regel hinzufügen - Button
Geben Sie in das Eingabefeld Ihren Wert der Bedingung ein. Zum Abschluss klicken Sie auf dem "Neue Regel hinzufügen"-Button. Es können beliebig viele "Regeln" erstellen. Eine Regel wäre bspw. "Wenn"+"Betreff"+"enthählt"+"design", zu dieser Regel kann dann z.B. die Aktion zugeordnet werden "Ticket an Berater weiterleiten".
Filter Aktionen zuweisen
Erst nachdem Sie mindestens eine Regel erstellt haben, können Sie zwischen folgenden Filter-Aktionen wählen:
Ticket an Berater weiterleiten z.B. an "mitarbeiter@siteforum.com"
Priorität ändern z.B. auf Priorität ändern "hoch"
Email löschen Ermöglicht, das direkte Löschen der Email, hier können z.B. "Spam"-Emails aussortiert werden.
Email speichern Ermöglicht das direkte Speichern einer Email unter den angegebenen Pfad. Nutzen Sie hierzu die vorgegebenen Platzhalter um einen individuellen Pfad (Location) und einen Dateinamen zu erstellen.
Wenn Sie Ihre Aktion ausgewählt haben z.B. "Ticket an Berater weiterleiten". Bestätigen Sie durch klicken auf den "Aktion hinzufügen"-Button. Die erstellte Aktion wird aufgelistet bspw. "Ticket an Berater weiterleiten". Wählen Sie über die "Select"-Box, den gewünschten Berater aus. Bestätigen Sie durch klicken auf den "Aktionen speichern"-Button.
Damit der Filter nach Ihren Einstellungen sofort Aktiv? ist, aktivieren Sie die Checkbox für eingehende Mails durch ein Häkchen. Sind Sie mit Ihren Einstellungen fertig, klicken Sie bitte auf den "Filter speichern"-Button. Zum Anfang
Filter Regel bearbeiten
Wählen Sie eine Regel aus, klicken Sie bei dieser auf das "Stift"-Icon. Die Regel die Sie bearbeiten wird rot hervorgehoben. Nehmen Sie Ihre "nderungen vor, bestätigen Sie diese durch klicken auf den "Regel abspeichern"-Button.
Filter Regel löschen
Wählen Sie die Regel aus, klicken Sie bei dieser auf das "Container"-Icon.
Aktionen bearbeiten
Wählen Sie die Aktion aus, klicken Sie bei dieser auf das "Stift"-Icon. Nehmen Sie Ihre "nderunge vor, bestätigen Sie diese durch klicken auf den "Aktion speichern"-Button.
Aktionen löschen
Wählen Sie die Aktion aus, klicken Sie bei dieser auf das "Container"-Icon.
/ffnen Sie den "Portal Manager" und klicken Sie auf das Menü "Verkauf & Support / Helpdesk", danach in der linken Navigation auf das Menü "Einstellungen". Sie sehen hier alle vorhandenen "Mailboxen" aufgelistet. Wählen Sie die Mailbox aus, bei der Sie die Filter einsehen möchten, klicken Sie bei dieser auf das "Filter"-Icon.
Eine Übersicht der Filter könnte z.B. wie folgt aussehen:
Filter Name "design-support".
Aktiv Nur "aktive" Filter können die Emails filtern.
Priorität verändern Klicken Sie auf die Pfeile um die Priorität nach oben / unten zu verschieben.
Gehen Sie in der Filter Übersicht, bei dem Filter der bearbeitet werden soll, auf das "Stift"-Icon. Nehmen Sie Ihre "nderungen vor, bestätigen Sie diese durch klicken auf den "Filter speichern"-Button.
Wählen Sie in der Filter Übersicht, den Filter der gelöscht werden soll aus. Klicken Sie bei diesem auf das "Container"-Icon und bestätigen Sie den Löschvorgang.
Diese Website verwendet Cookies zur Steigerung von Funktionalität und Leistungsfähigkeit.
Falls Sie weiter lesen und unsere Website verwenden, stimmen Sie dem Gebrauch von Cookies zu. Schließen
English
Deutsch
